Westerdokters zet zorglandschap op zijn kop

Onze Westerdokters in Westerkaap hebben het zorglandschap op zijn kop gezet met hun baanbrekende online werkwijze met als doel de toegankelijkheid van medische diensten te vergroten en de patiëntenzorg te verbeteren. Ze hebben een innovatieve benadering ontwikkeld die gebruikmaakt van ICT en AI om patiënten en artsen dichter bij elkaar te brengen. Deze nieuwe werkwijze is het resultaat van jarenlang onderzoek en ervaring van dokter Vladan Ilić.
Door een combinatie van zorg op afstand, digitale zorg en geavanceerde ICT en AI, stelt Westerdokters de patiënten in staat om eenvoudig en snel hun medische gegevens in te zien en hun zaken met hun huisarts online samen af te handelen, ongeacht hun locatie en op een tijdstip dat voor ieder het beste uitkomt. Dit vermindert de noodzaak voor fysieke afspraken, de patiënten worden hierdoor meer betrokken bij hun eigen gezondheid en dat bevordert een proactieve aanpak van hun welzijn. De voordelen reiken verder dan alleen de patiënten. Ook voor de huisartsen en verzorgers is dit een revolutionaire verandering. Het stelt ze in staat om hun inzet efficiënter te plannen en te organiseren, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan het bieden van hoogwaardige zorg aan hun patiënten.

Innovatieve Westerdokters Introduceert Baanbrekende Online Werkwijze

Diepe crisis in de gezondheidszorg
Op 2 mei dit jaar ontving ik als patiënt een zeer verontrustende mail van mijn huisartsenpraktijk Westerdokters dat de diepe crisis in de gezondheidszorg in Nederland hen ook bereikt heeft. De steeds groeiende zorgvraag (30% meer dan vóór Covid), gebrek aan personeel, tekort aan huisartsen en de beperkte capaciteit in de tweedelijnszorg hebben Westerdokters serieus doen overwegen om de praktijk te sluiten.

Doorgaan met AI
Gelukkig heeft de eigenaar van Westerdokters, Dokter Vladan Ilić, een van de eerste pioniers van ICT in de zorg in Nederland, samen met zijn collega Dokter Henriette Julien, de beslissing genomen om met de praktijk door te gaan met behulp van ICT en kunstmatige intelligentie (AI). Hun belangrijkste doel is om persoonlijke zorg te blijven leveren, met de overtuiging dat een bredere inzet van AI de enige manier is om dit te bereiken. De relatie huisarts – patiënt blijft bij Westerdokters essentieel, terwijl technologie wordt gebruikt om deze te ondersteunen.

Werkwijze samen met patiënt aanpassen
De artsen van Westerdokters beloven hun uiterste best te doen om iedereen te helpen die bereid zijn zich aan de nieuwe digitale werkwijze aan te passen en nodigen hun patiënten uit om dit avontuur samen met hen aan te gaan. De veranderingen omvatten de inzet in de praktijk van vaste huisartsen en waarnemende artsen. De vaste huisartsen richten zich op patiënten waar continuïteit belangrijk is, terwijl waarnemers patiënten direct helpen met snelle vragen. De communicatie met de praktijk verloopt voornamelijk via de website, waar patiënten hun vragen kunnen typen en via chat gegarandeerd, binnen drie minuten antwoord krijgen van een van de drie huisartsen. Indien nodig kan dan alsnog een afspraak worden gepland met een waarnemer of een huisarts. Telefonisch contact wordt alleen aanbevolen in noodgevallen.

Mijn eigen ervaringen als patiënt
Als patiënt was ik gewend om met mijn huisartsenpraktijk te bellen voor een afspraak of het stellen van logistieke of medische vragen. We zijn gewend om “er zijn nog vele wachtenden voor u” te horen en als we dan eindelijk aan de beurt zijn, vergeten we in de stress de helft van onze vragen of spreken we in de haast een verkeerde tijd af. Je eigen huisarts op dezelfde dag spreken was vaak niet mogelijk en een verwijzing naar een specialist was een kwestie van lange adem. De nieuwe digitale werkwijze van Westerdokters vind ik een verademing. De website en mobiele app bieden‘24/7’ een beveiligde toegang (met end-to-end encryptie) tot informatie over de diensten en dienstverleners, een patiëntenportaal dat de patiënt in staat stelt om het eigen medisch dossier in te zien, afspraken te beheren, medicatie te bestellen en labresultaten te bekijken. Een groot voordeel is dat ik nu binnen 3 minuten met een arts kan chatten, vragen kan stellen en desnoods een audio- of zelfs videocontact kan maken. Laatst was het zelfs sneller voor mij om vanuit mijn vakantieadres in Pamukkale mijn eigen Westerdokters-arts te consulteren dan een lokale huisarts te raadplegen. En het is ons gelukt om op een en dezelfde dag eerst in de ochtend een e-consult te houden, een verwijzing te krijgen en aan het begin van de middag door een specialist op het OLVG gezien te worden. ‘Ons’, omdat deze werkwijze van Westerdokters duidelijk een nauwe samenwerking tussen arts en patiënt belichaamt.

Grotere toegankelijkheid van medische zorg
De nieuwe werkwijze van Westerdokters is met de hulp van coöperatie Flexdokters door Vladan Ilić opgericht en door Zilveren Kruis gefinancierd, en is bij verschillende huisartsen in o.a. Apeldoorn, Zwolle, Rotterdam, Den Haag en Groningen in gebruik genomen. Hoewel het systeem nog relatief nieuw is, zijn de resultaten tot nu toe veelbelovend. Veel mensen willen meer weten over de ontwikkelingen en sturen hun vragen en opmerkingen naar info@westerdokters.nl. Ministers, staatsecretarissen, beleidsambtenaren, medici, politici en verzekeraars lopen bij Westerdokters de deur plat. Westerdokters’ online werkwijze voor huisartsen belooft een nieuwe standaard te zetten in de gezondheidszorg.

Spannende vooruitzichten
Een deel van de patiënten blijkt desondanks de telefoon als communicatiemiddel met de praktijk te missen. In een recent gesprek met dokter Ilić vertelde hij mij dat ze eraan werken om de telefoonservice uit te breiden met een sprekend chatbot dat als receptionist(e) gaat fungeren. Het chatbot kan de patiënten ook vragen stellen over hun medische symptomen en geschiedenis om een voorlopige anamnese samen te stellen. Daarna genereert het chatbot automatisch een samenvattend verslag met de verzamelde informatie en de anamnese, dat wordt doorgestuurd naar de arts voordat de patiënt daadwerkelijk wordt gesproken. Dan kan de arts zich goed op de afspraak voorbereiden. Het aantal patiënten dat tegelijk met een chatbot geholpen kan worden is niet meer afhankelijk van de schaarse en kostbare bemensing van de receptie van de artsenpraktijk. Een ideale oplossing dus voor arts en patiënt, niet alleen bij Westerdokters maar ook bij alle instellingen en ziekenhuizen. En eigenlijk niet alleen in de gezondheidszorg maar ook bij alle bedrijven en overheden.

Hoe zit het met de menselijke interactie?
Blijft een belangrijk vraagstuk, namelijk ‘empathie’ in interacties bijvoorbeeld tussen een patiënt en een receptionist(e). Een chatbot kan worden geprogrammeerd om empathie te tonen. De voordelen van een empathisch chatbot zijn consistentie en het geven van empathische reacties aan elke patiënt, ongeacht de situatie of hun eigen gemoedstoestand. Het chatbot is ook, mits goed geprogrammeerd, vrij van vooroordelen en partijdigheid, wat belangrijk is in de medische context, waar iedereen eerlijke behandeling verdient. En een chatbot kan 24/7 beschikbaar zijn, wat betekent dat patiënten altijd toegang hebben tot een empathische receptionist(e), ongeacht het tijdstip.
De beperkingen van een chatbot zijn dat het echte emoties en menselijke connectie mist. Mensen kunnen vaak een diepere band voelen met een menselijke receptionist(e). Verder kan een chatbot moeite hebben om de diepere emotionele context van een patiënt volledig te begrijpen, vooral als de patiënt complexe of ongebruikelijke emoties uit. En een chatbot kan alleen voorgeprogrammeerde reacties tonen en heeft geen levenservaring om te putten uit het begrijpen van unieke situaties. Dit laatste kan echter wel met zelflerende algoritmes verholpen worden.

Tot slot: Het ideale scenario bij Westerdokters
En wie kan een vraag over het empathische vermogen van chatbots beter beantwoorden dan ChatGPT zelf? Ik heb dus aan ChatGPT de vraag gesteld of een chatbot even empathisch kan zijn als een mens. En het antwoord was: “Hoewel chatbots zeker een waardevolle rol kunnen spelen in de gezondheidszorg en kunnen worden ontworpen om empathie te tonen, moeten ze niet worden beschouwd als een volledige vervanging voor menselijke interactie en zorg. Het ideale scenario zou kunnen zijn om technologie te combineren met menselijke interactie, waarbij chatbots routinetaken uitvoeren en menselijke zorgverleners zich kunnen richten op complexe en emotioneel veeleisende situaties.”
En dat lijkt precies op het huidige toekomstscenario van Westerdokters.

Anwar Osseyran
Juli/augustus 2023

Meer weten over dit onderwerp:

1. https://westerdokters.nl/
2. https://www.medischondernemen.nl/interview/huisarts-vladan-ilic-over-digital-first-we-hebben-nu-veel-meer-tijd-dertig-minuten-per-consult
3. https://medclass.nl/digitalisering/
4. https://aurorainnovation.com/nl/blog-nl/teruggaan-naar-het-oude-normaal-is-voor-huisartsen-geen-optie/
5. https://www.henw.org/artikelen/huisartsenzorg-2030-van-praktijk-naar-platform
6. https://smarthealth.live/2016/02/22/terug-naar-de-werkvloer-een-video-consult-met-de-huisarts-is-onzin/
7. https://vitavalley.nl/blog-digitaal-patientencontact/
8. https://www.syntheshis.nu/wp-content/uploads/2020/06/SynthesHis-2020-02-Totaal.pdf.pdf
9. https://www.flexdokters.nl/ons-verhaal/
10. https://vimeo.com/486851660/b74d49b05f

Reactie op bovenstaand artikel

Beste redactie Nieuwsbrief Stadsdorp Westerdok 

In de Nieuwsbrief van september lees ik het verhaal over de Westerdokters. Het leest als een aanbeveling voor deze manier van huisartsenzorg, maar als voormalig huisarts en als patiënt, gruw ik van deze werkwijze. Ik vind het een uitholling van het vak waarbij het persoonlijk contact een groot onderdeel van het werk en de patiëntrelatie is. Vooral het non-verbale aspect ontbreekt, zoals: hoe zit iemand erbij, hoe komt hij/zij je kamer binnen e.d. of, zoals de toelichting op het bericht beschrijft, de empathie ontbreekt nog, vooral bij emotionele zaken. Je krijgt (24/7) een consult via een sprekende chatbot, een empathische (?) receptionist(e) of (onbekende) arts. Bij een dergelijk consult ontbreekt het lichamelijk onderzoek ter bevestiging of uitsluiting van een mogelijke diagnose of ter geruststelling. 

Bij de bewonersgroep van het Westerdok, waar de gemiddelde leeftijd redelijk hoog is, weet ik van een aantal medebewoners al dat ze om de hierboven genoemde redenen van huisarts zijn veranderd naar een praktijk die verder weg ligt van hun huis. Ze vertellen o.a.: ‘bij de Westerdokters moet je soms goed je best doen om bij klachten een fysiek consult te krijgen’, ‘een kennismakingsgesprek wordt niet nodig geacht’.

En denk bijvoorbeeld ook eens aan zaken als ziekte- en stervensbegeleiding. Dan wil je een vaste huisarts aan je bed die je persoonlijk al langere tijd kent, die goed fysiek bereikbaar is, zo nodig ook buiten ‘kantoortijden’, en niet een arts die je voornamelijk online kent en niet in je buurt woont. 

Online zaken regelen past in deze tijd en kan heel efficiënt zijn, zowel voor de patiënt als de huisarts en is beslist een aanvulling op de zorg.

Bij mijn huisarts is ook de mogelijkheid om online contact te hebben, ik kan mijn medisch dossier inzien of zaken digitaal regelen. De praktijk is vlot telefonisch te bereiken met slechts ‘een enkele wachtenden voor u’. Maar, indien nodig of bij spoed, kan je gelijk worden doorverbonden en/of in de praktijk terecht of komt de huisarts langs. En niet, zoals in de toelichting staat, ongezien een online verwijzing krijgen naar een specialist. Dat maakt de zorg duur.

Ik weet dat het niet overal in huisartsenpraktijken goed geregeld is, dat er een tekort aan huisartsen is, maar deze vorm van zorgverlening is het andere uiterste en maakt het werk van een huisarts er in mijn optiek erg onpersoonlijk en niet aantrekkelijker op. En voor de patiënt gebrekkige zorg.

Ik vrees dat deze vorm van zorg vooral voordelen heeft voor de huisarts die op afstand, en met minder inspanning, een en ander kan afhandelen en mogelijk meer patiënten in zijn/haar praktijk kan hebben.

Hartelijke groet,

Trudi Beelen

Reactie van Anwar Osseyran op Trudi Beelen,

Ik mis in de reactie van Trudi een alternatief voorstel voor het probleem waar de huisartsen en patiënten in Nederland mee worstelen. Tja, naar mate we ouder worden en met pensioen gaan, denken we oprecht dat alles vroeger beter was, maar de praktijk van vroeger werkt vandaag niet meer. De premie voor een basisverzekering bij DSW gaat komend jaar met 7,6 procent omhoog en er zijn steeds minder huisartsen en meer patiënten. Hoe gaan we de zorg beschikbaar en betaalbaar houden? Aan digitalisering is geen ontkomen aan en we zullen kunstmatige intelligentie moeten inzetten om het leven van artsen maar ook en vooral patiënten makkelijker te maken en ook nog de zorg betaalbaar te houden. En chatbots zullen in tegenstelling tot de bewering van Trudi, de artsen nooit vervangen maar wel hen beter op het gesprek met hun patiënt voorbereiden en juist meer tijd geven voor een persoonlijk consult met zoals Trudi wenst, meer aandacht voor non-verbale signalen en emotionele zaken.  En de bewering klopt niet, dat een arts met inzet van chatbots en zonder lichamelijk onderzoek, diagnose gaat stellen of de patiënt naar een specialist klakkeloos gaat verwijzen. Mijn ervaring met Westerdokters is dat ik, dankzij hun digitale werkwijze, juist veel makkelijker op consult mag komen. Het enige verschil is dat dit veel sneller en efficiënter gebeurt dan in de meeste praktijken met menselijk receptionisten. En de wensgedachte dat huisartsen en assistenten buiten kantooruren bereikbaar moeten zijn, kun je vergeten. De meeste artsen in Amsterdam zijn moeilijk bereikbaar, kun je niet snel consulteren, werken vaak parttime en velen ervaren hoge werkdruk, of erger nog tegen burn-out verkeren. Met de snelle vergrijzing hebben we meer artsen met pensioen en ook nog meer patiënten die zorg nodig hebben. Gelukkig hebben we pioniers zoals Westerdokters die ons de weg wijzen hoe, met inzet van digitalisering en kunstmatige intelligentie, de patiënten sneller, efficiënter en vooral humaner geholpen en tegelijk de kwaliteit en kosten van de gezondheidszorg in Nederland verbeterd kunnen worden. Ik hoop dat de sceptici van kunstmatige intelligentie tools (zoals ChatGPT) zelf uitproberen en zelf ontdekken hoe deze ingezet kunnen worden om onze wereld juist menselijker te maken in plaats van blijven denken dat alles vroeger beter was.

Anwar Osseyran

De redactie heeft gemeend dit weerwoord te moeten plaatsen, de discussie is hiermee gesloten.